Alternatieve distributie na de internetzeepbel

Eind jaren negentig waren de verwachtingen hoog gespannen. Alternatieve distributievormen zouden de gevestigde orde voorgoed verstoren. Het einde van de tussenpersoon was nu toch echt genaderd en zij die niet wilden horen moesten maar voelen. Nu, begin 2001 constateren we dat het intermediair bloeit als nooit tevoren. Meer klanten per kantoor en meer polissen per klant.

Met name in de ons omringende landen is eind jaren negentig al veel te doen op het gebied van alternatieve distributie. In Het VB, nummer 24 van 1998 schetsten wij aan de hand van een Engels onderzoek een beeld van alle mogelijke alternatieven. De conclusie van dit onderzoek was dat de Europese financiële sector in hoog tempo een fundamentele wijziging zou ondergaan. Gemak en alles-onder-een-dak was het credo. Het persoonlijk contact van de traditionele aanbieders zou steeds meer worden vervangen door transacties op afstand. Nieuwe aanbieders als supermarkten, energiebedrijven, pinautomaten, telefoon, supermarkt en uiteraard internet zouden de financiële wereld veroveren, waarbij internet als grootste bedreiging gezien moest worden. Het zou niet lang duren of de klant kon via de pc zaken doen met zijn verzekeraar en bij vragen kon hij persoonlijk advies krijgen via een schermpje in het scherm waar een 'flesh-and-blood'-adviseur hem via een webcam te woord zou staan. Alles realtime uiteraard. De polis binnen 20 seconden uit de printer.

In Nederland hebben we inmiddels een aantal alternatieve distributievormen gezien. Sommige werden met veel bombarie geïntroduceerd, andere via een 'soft-launch'. Van Independer, de Verzekeringsite, Wellowell, MrFinch, Shellpolis, AH geldzaken en C1000 financiële diensten, om er maar enkele te noemen, kan niet gezegd worden dat deze allemaal even succesvol zijn. Opvallend is dat met name de initiatieven die met minder investeringen maar met gezonde bedrijfseconomische principes van start gingen nu veruit het beste scoren. Independer en de Verzekeringssite zijn daarvan een voorbeeld. Maar ook virtueel verzekeraar Ineas groeit gestaag en sparen bij Albert Heijn loopt goed. Een rondleiding door alternatief financieel Nederland, waarbij de verschillende spaar-, leen- en hypotheeksites buiten beschouwing zijn gelaten.

Wellowell
We beginnen bij een van de (door intermediairs) meest bekritiseerde en duurste projecten…

MrFinch
Het internetinitiatief van Scaramea, MrFinch, werd ook met zeer veel geld en trompetgeschal in de markt gezet…

Verzekeringssite
De Verzeringssite is een recht-toe-recht-aan vergelijkingssite…

Independer
Independer heeft van meet af aan, vanaf februari 2000, altijd als tussenpersoon gewerkt, tenzij het gekozen product van een direct writer is…

Ineas
Verzekeraar Ineas doet rechtstreeks zaken met de consument via internet en is daarmee totaal anders dan de hiervoor beschreven initiatieven. Ineas werkt gestaag aan haar ontwikkeling in Nederland, Duitsland, België, Frankrijk en Italië. Directeur Ligtelijn ziet in de kop: 'Opkomst, bloei en verval' weinig herkenbaars:"Ineas heeft nooit gebubbeld. Wij hebben nooit een 'overhype' verwachting gehad. Wij zijn zeer fundamenteel bezig geweest en hebben vooral op de lange termijn gedacht. Wij wilden niet met heel veel geld een duur merk neerzetten, maar zijn uitgegaan van de lange adem, gebaseerd op functionaliteit en service. Bovendien is groot niet altijd goed."
Ineas koos daarom bewust voor een 'soft launch', een introductie zonder klaroengeschal en ging gewoon aan de slag. Ook Ineas is daar op het web aanwezig waar internetters mogelijk interesse hebben voor de producten van Ineas. Een belangrijk uitgangspunt van Ineas is service.
Lichtlijn:"Onze marketingfilosofie is de beste propositie te bieden qua product, prijs en service. Vooral service is daarbij van belang. Je kunt aan de voorkant een paar procenten besparen, maar de werkelijke winst zit in de schadeafhandeling." Zo introduceerde Ineas onlangs de SMS of e-mailservice voor verzekerden. Via een SMS-bericht of via e-mail worden ze 'real-time' op de hoogte gehouden van de afhandeling van hun dossier of schade. Daarmee wil Ineas een einde maken aan de kritiek op verzekeraars dat ze langzaam werken of slecht communiceren.

Ligtelijn staat niet te juichen dat het andere internetinitiatieven niet goed gaat. "Voor ons waren drie zaken van groot belang: de ontwikkeling van het aantal internetters, die is goed. Daarnaast de vraag wat de financiële dienstverlening met internet zou doen en wat de verzekeringsindustrie met internet zou doen. Daarom hebben we met plezier de initiatieven van anderen gezien. Wij kunnen niet alleen de markt creëren. In Nederland is de markt voor ons relatief klein, er zijn zoveel tussenpersonen. Daarom is de groei hier wat langzamer dan bijvoorbeeld in Duitsland waar de groei met een factor vier gaat." Toch is Ligtelijn blij dat de groei gestaag is: "Stel dat het explosief zou zijn, dan zouden andere maatschappijen snel inspringen. Wij willen juist schaalbaar groeien, dus wij zouden een probleem hebben met een explosieve groei van deze markt." Ineas is al met al tevreden met de ontwikkeling en verwacht verdere groei. "In het algemeen was er sprake van een vrij vlakke groei, ik verwacht op termijn een lineaire groei."

De supermarkt
Niet alleen internet is ingezet als alternatief distributiekanaal, ook de supermarkt biedt mogelijkheden…

Na de zeepbel
Nu de zeepbel uit elkaar gespat is, wordt het duidelijk dat met name internet zwaar overschat is. Zei je 'internet' dan kreeg je miljoenen aan durfkapitaal bij elkaar om een uiterst hachelijke onderneming op te zetten. Hachelijk, omdat bedrijfseconomische principes niet leken te gelden in de nieuwe economie. Maar wat gisteren nieuw was is vandaag verouderd en aan de kant gezet. Wat echter niet wegneemt dat het internet zeker een medium is waarin geïnvesteerd dient te worden. Maar dan wel investeringen die complementair zijn aan bedrijfsprocessen en die inspelen op de behoefte van intermediair en consument. Carte van AXA, ISIS van Avéro, Goodview van Levob en Falconline zijn daarvan sprekende voorbeelden. Degene die nog steeds succesvol opereren via internet verwachten dat het aantal transacties via internet alleen maar zal groeien: nieuwe generaties dienen zich aan, internet wordt stabieler, sneller en volwassener. Bovendien komen we steeds meer te weten over het gebruik van internet door de klant. Distributie via internet zal een steeds groter aandeel van de markt opeisen. Het is niet verstandig dat te negeren, internet is nog steeds in opkomst en zal ongetwijfeld bloeien.

Rienk Jan Andriessen