L'Argus - 08/03/2002 

Ineas capitalise ses mails

Postulant que le courrier électronique est plus qualitatif et économique que le téléphone Ineas utilise un logiciel spécialisé dans la gestion des échanges via Internet.

Impensable de faire l’impasse sur le traitement des mails dans une compagnie d’assurances fondant tout son modèle de distribution sur Internet. Les quatre filiales européennes d’Ineas ( France, Allemagne, Pays-Bas et Belgique ) ont ainsi été dotées d’Egain, un logiciel de «  mail management ». La réduction des coûts passe, aussi par là pour un «  pure player » qui compte parmi ses actionnaires Securitas Capital LLC et Century Capital. Surtout dans un marché qui ne décolle pas. «  Mais nos résultats 2001 en termes de souscription de contrats, en France et en Europe, sont tout à fait en ligne avec les objectifs fixés », assure Stéphane Favaretto, responsable marketing France.

Ineas met le mail en avant comme principal moyen de d’intermédiation.
« Nous proposons le recours au téléphone exclusivement pour les déclarations de sinistre. Pourtant, près de 25% de ces dernières arrivent par mail. Nos clients apprécient la souplesse d’un canal de communication qui autorise des échanges électroniques en toute discrétion depuis leur lieu de travail », note Stéphane Favaretto. Pour diriger les questions vers les bonnes personnes, Ineas invite ses visiteurs à sélectionner sur un menu déroulant le thème de leur message et de l’affiner ensuite. Le thème «  sinistre » se décompose en remboursement, informations sur sinistre, réparation, voiture de remplacement, recours sur sinistres et autres. Le moteur de reconnaissance sémantique d’Egain va perfectionner ce dispatching. Notamment quand un visiteur ne sélectionne pas le thème de son message. Des tests sont en cours pour qu’Egain décrypte le sens de ces messages. Les taux de reconnaissance seraient encourageants.

Chaque message reçu déclenche l’envoi d’un accusé réception personnalisé . Si Ineas invoque sa réactivité comme argument commercial, l’accusé de réception ne s’engage sur aucun délai de réponse. Trop risqué. En interne, pourtant la règle est de répondre dans l’heure. Egain a été paramètre pour adresser un mail d’alerte à la personne en charge de la relation client, en cas de non-réponse dans l’heure. Après trois heures, Egain dirige un message sur le poste du responsable marketing.

Le profil d l’expéditeur est défini grâce à une base de données
Sur la vingtaine de salariés d’Ineas en France, sept se chargent de répondre en fonction de leurs compétences. « Je passe en moyenne cinq minutes par mail soit, au total, moins d’un quart de ma journée, témoigne Benoît Etievant , souscripteur. J’apprécie ces échanges écrits parce qu’ils permettent un meilleur suivi. » A chaque mail reçu, Egain creuse dans les bases de données clients et prospects pour aviser le conseiller du profil de l’expéditeur. A charge ensuite pour le conseiller de piocher sa réponse dans une base de connaissances, interfacées avec la messagerie, contenant près de 500 réponses pré formatées et catégorisées. Ce dispositif offre un gain de productivité d’autant plus indispensable que, toutes les filiales confondues, 450 mails entrants transitent chaque jour sur Egain.

La gestion s’externalise
En France, en Allemagne, aux Pays bas et en Belgique, les bases de questions-réponse sont structurés à l’identique. Dans la rubrique sinistre, les réponses sont hiérarchisées selon le degré de préoccupation de l’assuré. Chaque base de connaissances est accessible aux collaborateurs des trois autres filiales. «  Cette base de connaissances garantit une certaine unicité de ton. Mais nous demandons aux collaborateurs de s’impliquer personnellement pour ne pas perdre une certaine convivialité », raconte Stéphane Favaretto.
Les mails font l’objet de toues les attentions. Les courriers entrant alimentent une base de données analysées via Business Objects. Sur les sortants, Egain propose des tableaux de bord statistiques sur les délais de réponses ou les niveaux de réutilisation des réponses.
Le contrôle facilite l’externalisation. En France, un prestataire effectue les réponses, en soirée, les samedis et dimanches. Outre-Rhin, toute la gestion des mails est externalisé. Ineas test même l’envoi automatique des réponses à des questions identifiées comme «  standard » par le moteur de reconnaissance sémantique d’Egain.

Rodolphe Helderlé.

« Une partie de mon activité consiste à faire vivre cette base de réponses de 500 messages. Je reçois au quotidien 4 demandes de mise à jour provenant de l’interne et de nos prestataires. Celui qui assure les réponses en soirée n’est pas un spécialiste de l’assurance. La base de réponse représente pour lui un support essentiel. «  Cette base a permis d’intégrer dans les principales pages du site, des foires aux questions ( Faq ) censées répondre aux requêtes d’un visiteur lambda. Une façon de réduire les questions inutiles.

« L’analyse des mails archivés pèse aussi sur l’évolution du site. Nos outils de mesure nous permettent de savoir sur quelle page du site de trouvait le visiteur quand il a posé sa question. Nous mesurons aussi le rapport entre le nombre de questions posées sur chaque page et la fréquentation de la page concernée. Les formulaires de devis ont ainsi pu coller aux besoins de visiteurs. »