La Tribune - 25/03/2002
L’assureur Ineas a choisi d’associer ses partenaires.
La compagnie d’assurance européenne Ineas a fait le choix du tout Internet avec conviction. «Nous avons tout de suite compris que, pour tirer pleinement parti des avantages apportés par les technologies Internet, il fallait concevoir le mode opératoire [le fonctionnement des processus] de l’entreprise en plaçant ce canal de communication au cœur de son métier », explique Stéphane Favaretto, responsable marketing France.
Dès lors, en adoptant une vision globale, Internet n’est plus uniquement considéré comme un canal de distribution supplémentaire, mais bien comme un facteur structurant pour l’entreprise. « Tous nos processus ont été pensés et définis pour fonctionner de manière optimale avec ce canal », poursuit il. Ce choix s’avère judicieux puisqu’une récente étude du Forrester Research Inc. ( repairing On line Car Insurance, juillet 2001) indique que plus de 80 % des économies réalisées avec Internet pour les compagnies d’assurances seront générées au niveau du back-office.
L’utilisation
d’Internet à tous les stades de la chaîne de valeur de l’assurance –
souscription, gestion, administration des sinistres, procédures internes
– permet d’offrir une plus grande réactivité aux assurés et une
qualité de service améliorée. « Par exemple, le traitement des
sinistres est accéléré et nos assurés sont en permanence informés de
l’avancement de leur dossier. De ce fait, 80% des sinistres Ineas sont réglés
sous cinq jours, et les coûts de traitement réduits. »
Relation-client. Cette compagnie d’assurance européenne offre un service intégralement en ligne à ses assurés, à la différence des assureurs traditionnels, et propose à ses clients tous les services de souscription et de gestion de leur assurance via Internet. Il lui fallait également développer sa couverture commerciale sur le web. Afin d’y parvenir, Ineas a mis au point une stratégie reposant sur deux axes: assurer une intégration fine avec les partenaires, faire de la relation client son point d’excellence.
Plutôt que de créer de simples liens d’affiliation ou d’imposer de lourds développements à ses partenaires, Ineas voulait offrir un véritable service de souscription d’assurance procurant une grande souplesse. Ce nouveau service devait s’intégrer simplement et rapidement aux sites partenaires de manière transparente, en leur offrant des outils de merchandising pour optimiser leurs ventes. L’assureur a donc opté pour une solution s’appuyant sur le Web services. Le service informatique d’INEAS a développé un composant spécialement dédié à l’assurance automobile. Ce dernier est installé sur la plate forme de l’assureur. Les partenaires n’installent, pour leur part, que la partie cliente de la solution. « Celle-ci est simple à intégrer dans un site existant et assure une intégration très fine avec les partenaires », assure Stéphane Favaretto, qui poursuit : « L’intégration d’un processus peut être effectuée par un webmaster en quelques heures et ne demande aucun développement spécifique sur le site du distributeur. » De plus, chaque partenaire a la possibilité de personnaliser ce composant avant de l ‘intégrer.
Afin de réaliser cette application novatrice, Ineas a retenu la plate forme d’Orchestra Networks. Celle ci fournit, en plus, des fonctions de partage de données entre partenaires. Lorsqu’un Web business Process est appelé, il est possible de transférer des informations, par exemple pour maintenir un contexte client ou maintenir un CRM. Les transactions peuvent aussi être suivies en temps réel. Les partenaires apprécient la souplesse des Webs services. Cette solution leur apporte aussi une réelle valeur ajoutée. Les assurés, quant à eux, apprécient la convivialité des services. Et Stéphane Favaretto de conclure : « Notre taux de conversion sur notre service diffusé avec les web Services est excellent ».
