Het Kennisplatform 'Topmanagement en IT', 18/02/2000

Ineas: de eerste echte online verzekeraar

Marco Gianotten; 18-02-2000
Niek Ligtelijn is CEO van Ineas, de eerste verzekeraar in Nederland met een internet-centric businessmodel voor schadeverzekeringen. Geen statische site met brochure of offerteformulier, maar e-business pur sang. Alle processen zijn online en geďntegreerd. Informeren, offreren, kopen, polisbeheer, premiebetaling, portfoliobeheer, mutaties en claimafhandeling, alles kan via internet. De waardepropositie van Ineas is niet zozeer een lage prijs, maar een andere relatie tussen klant en verzekeraar. Tijd voor een interview met een dotcom-ondernemer in verzekeringsland.

"Een verzekeraar kan niet zomaar een winkel op het internet openen. Een verzekeringsproduct is geen boek of cd. Het oprichten van een online verzekeraar heeft daardoor nogal wat voeten in de aarde door alle achterliggende processen die voorheen nooit waren geďntegreerd en rondom de klant georganiseerd. Verzekeraars in de fysieke wereld zijn productfabrieken. Het product is historisch gezien het object van automatisering en niet de klant. Een online verzekeringsbedrijf oprichten is het van de grond af opbouwen van een nieuw concept rondom het fenomeen klant. Voor veel indirecte verzekeraars met tussenpersonen is internet een bedreiging. Directe verzekeraars zien internet daarentegen als een nieuw verkoopkanaal. Ineas gaat verder en is de eerste die het geheel anders aanpakt. Zo’n heruitvinding vergt voorbereiding. Drie jaar om precies te zijn. Na de introductie in oktober 1999 is het nu de tijd om in razendsnel tempo te groeien. Niet alleen in Nederland, maar in diverse Europese landen. We zitten nu al in zes landen. De kracht is schaalbaarheid en een uniek businessmodel."

Internet als issue in de boardroom
De financiële wereld staat bol van internet. Elke grote bank haalt nu de media met nieuws over door internet ingegeven veranderingen. De bankwereld begint in 2000 met een stroom aan veranderingen. In januari 2000 stond er meer in de media over Nederlandse banken en internet dan in heel 1999. De omslag is begonnen, net als in de VS twee jaar daarvoor. Maar wat gebeurt er in de verzekeringsbranche? Het lijkt rustig terwijl topmanagers in de branche aangeven dat over vijf jaar de gehele markt anders zal zijn, ook voor de indirecte verzekeraars met tussenpersonen. Ineas is misschien wel het eerste teken van de ‘internettornado’ die verzekeringsland zal teisteren. Voor velen zal dit door een afwachtende houding de nodige stormschade opleveren. Het ‘channel conflict’ en legacy zijn grote obstakels en nopen velen tot een defensieve internetstrategie. Dat is een groot risico. Deels heeft die keuze ook te maken met het feit dat technologie-adaptie niet het sterkste punt is van verzekeraars. Dit ondanks het feit dat je zonder informatietechnologie niet bestaat als verzekeraar. IT is een noodzakelijk kwaad en geen businessmotor.

De impact op de verzekeringswereld
Wat is het verwachte effect van internet op de verzekeringsmarkt? Niek Ligtelijn: "Het op maat bedienen van klanten, lagere kosten, 24 uur per dag beschikbaar en transparantie van prijzen. Dat zijn de belangrijkste. Sites worden ingericht op basis van wensen en gedrag. De klant ziet zichzelf als een individu. Een site moet dat weerspiegelen. De prijzen gaan naar beneden als vergelijken mogelijk wordt. Dat kan straks door een klik. Klanten willen zaken doen op tijden dat het hen uitkomt. Een financieel product kent een ritme. In de VS blijkt dat mensen ’s nachts tussen 12 en 4 uur hypotheken online afsluiten. Overdag zijn ze bezig met hun nieuwe droom, in de avond wordt van alles besproken tussen de partners, na alle plussen en minnen is het dan een "ja" en voordat ze gaan slapen moet het rond zijn. Als je een hypotheekverzekeraar zonder affiniteit en kennis over e-commerce verteld dat je online het best zaken doet als de meeste mensen slapen, dan verklaart hij je voor gek. Maar online leer je verkoop- en relatieprocessen goed begrijpen."

Wat is van belang bij de transformatie van een offline naar een online of hybride businessmodel voor verzekeraars? Niek Ligtelijn kan op basis van zijn ervaringen een aantal belangrijke issues formuleren die aangeven waar financiële instellingen rekening mee moeten houden willen ze succesvol opereren als online-organisatie:

• Leren. Er is geen historie waardoor je jaren kunt vergelijken. Risicomanagement is iets dagelijks. Elke dag is het analyseren en leren. Dat kan want alle data is online en direct beschikbaar. Daarnaast moet je fouten toegeven en snel verbeteren.
• Integratie. Alle processen zijn een lopende flow van samenhangende processen. De waardeketen is het gehele proces dat voor de klant van belang is. Het scheiden van marketing, verkoop en aftersales services is niet logisch in de onlinewereld. Je kunt een proces niet over de schutting gooien.
• IT is je business. Je leeft van informatietechnologie. Klanten zijn geen gebruikers. Je moet alles ontwikkelen vanuit de wereld van een klant en niet een medewerker die een klant is van een automatiseringsafdeling.
• Nieuwe competenties. Marketing via internet is anders. Je moet je ook kunnen affiliëren met klanten door ook diensten te verlenen waaraan je niet direct geld verdient.
• Snelheid. De waarde gaat omhoog en de kosten dalen voor de klanten in een hoog tempo. Meer service en lagere prijzen. Concurrentievoorsprong is niet meer het snelst nieuwe producten op de markt brengen, maar het continu verbeteren van de relatie met klanten.

Nu stappen ondernemen
Niek Ligelijn: "Veel verzekeraars zijn IT-fabrieken waar rook uitkomt. De legacy groeit en het woud aan systemen vergt man en macht om in business te blijven. Maar met internet kun je niet doorgaan met het oude. Infrastructuur is essentieel om een business via internet te runnen. Als die niet gericht is op verandering en schaalbaarheid dat houdt het op. Launch, learn, earn is het kader om blijvend te innoveren."