Tekst Anda Schippers

Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon: de klant was, is en blijft koning. Maar de communicatie met die klant verandert wel degelijk. De openheid en transparantie die verzekeraars tegenwoordig nastreven, was pakweg vijftien jaar geleden ondenkbaar. Nu is het bijna een noodzaak. De verzekeraar moet met de billen bloot: de klant wil bij wijze van spreken zien wat er aan hem verdiend wordt en op welke wijze dat gebeurt. Het product moet inzichtelijk zijn; de consument wil begrijpen hoe het in elkaar zit. Waarom?

Omdat de consument het wil kunnen vergelijken met producten van andere maatschappijen. Dat dwingt verzekeraars dus hun toegevoegde waarde - en bijvoorbeeld de rol van de tussenpersoon - haarfijn uit te leggen. De consument verlangt openheid. Bovendien wenst hij alleen benaderd te worden door verzekeraars die een aanbod hebben dat hem daadwerkelijk interesseert. Kortom, geen moeilijke verhalen maar optimale dienstverlening. De consument regeert - en dat weet hij maar al te goed!

< Aan: Annemarie Goede (externe communicatie AMEV)

< Van:HARLON

< Onderwerp:Trends in communicatie

< Wat ziet u als de belangrijkste en vernieuwendste trend in de communicatie rond verzekeringen de komende tien jaar?

<< Openheid. De communicatie zal sneller, efficiënter, eenduidiger én opener worden. Ontwikkelingen op consumentenniveau hebben ertoe geleid dat verzekeraars en intermediairs transparanter moeten worden in de productpropositie, tariefstructuren en het aantonen van toegevoegde waarde. De recente fusie tussen de assurantiekantoren Kamerbeek en Meeus, en het meerderheidsbelang van Aegon daarin, heeft de discussie over openheid weer doen oplaaien. Verschillende verzekeraars, waaronder AMEV, hebben aangegeven belangen te hebben in assurantiekantoren. Als je het dan hebt over openheid, kan het wat AMEV betreft in de toekomst twee kanten op. Kantoren worden herkenbaar vertegenwoordiger van een maatschappij, of objectief adviseur van meerdere maatschappijen. Een objectief advies is dan het beste advies dat een assurantietussenpersoon kan geven op basis van het assortiment dat hij voert. Voor de consument betekent dat dus meer transparantie.

Verder zullen nieuwe media een veel grotere rol spelen in de relatie met het intermediair en de eindklant. AMEV loopt in de markt voorop met het extranet AMEV Cockpit. Voor tussenpersonen is dat een grote stap de toekomst in, maar het is tegelijkertijd slechts een begin van wat de komende jaren mogelijk zal zijn.

< Verwacht u dat verzekeraars uiteindelijk alleen nog een-op-een met hun klanten zullen communiceren ?

<< Nee. Consumenten hebben meer geld te besteden. Fiscale en juridische bepalingen zijn complex. Voor een optimale financiële planning blijft een financieel adviseur onontbeerlijk. Bij AMEV zit er altijd een adviseur tussen de consument en de verzekeraar.

< Wat is volgens u de rol van de tussenpersoon in de communicatie tussen verzekeraar en consument?

<< Hij heeft de rol van persoonlijk adviseur. Hij kent de klant en zijn situatie en heeft de mogelijkheid om de financiële huishouding van de klant optimaal invulling te qeven.

De consument bedient de knoppen

< Aan:Marianne Oomens (directeur van Ineas Insurance Company NV)

< Van:HARLON

< Onderwerp: De consument en internet

< Hoe ziet het aandeel van de consument eruit in de communicatie met de verzekeraar?

<< De consument speelt een centrale rol in de communicatie via internet. Hij zit immers letterlijk aan de knoppen van de pc. Consumenten worden steeds veeleisender in de dienstverlening die zij van bedrijven verlangen. Een adequate persoonlijke communicatie is daarvan een vanzelfsprekend onderdeel. Internet betekent voor de consument dat informatie over verzekeringsproducten online beschikbaar is op ieder gewenst moment en vanaf elke plek. Hij beslist dus zelf waar en wanneer hij een aankoop doet. En voor verzekeraars betekent het internet - gezien zijn internationale karakter - een enorme uitbreiding van afzetmarkten, terwijl het tegelijkertijd mogelijkheden biedt voor een individuelere communicatie met de klant.

< Dus e-commerce heeft de toekomst?

<< Het zal u niet verbazen dat wij de ontwikkelingen op het gebied van internet en e-commerce als de belangrijkste beschouwen. De oprichting van lneas Insurance Company NV, de nieuwe Europese verzekeraar die uitsluitend online verzekeringen verkoopt, is eigenlijk al het antwoord op deze vraag. In Nederland heeft momenteel meer dan twintig procent van de huishoudens een internetaansluiting, en daarvan benut meer dan de helft internet om goederen of diensten aan te kopen. De invloed daarvan op onze bedrijfstak is enorm groot en veelomvattend en bestrijkt eigenlijk alle onderdelen van de bedrijfsvoering. Het zal niet lang meer duren of het internet zal als informatiebron, communicatiemiddel en verkoopkanaal een toonaangevende rol spelen in de financiële dienstverlening.

Een van de voordelen van internet als communicatiemedium is dat je interactief en direct met de consument kunt communiceren. Via het world wide web heeft iedereen toegang tot de site van de verzekeraar en via e-mail kunnen mensen persoonlijk worden benaderd. Consumenten kunnen op de site van een verzekeraar hun e-mailadres achterlaten, waarna snelle (en door de consument gewenste) communicatie mogelijk is - een enorm voordeel ten opzichte van het gebruikelijke contact per brief, fax of telefoon.

Internet maakt een steeds persoonlijkere relatie met de klant mogelijk. Het is relatief eenvoudig om een site naar de individuele wens van de klant op te bouwen. En door koppeling en analyse van databases wordt persoonlijke dienstverlening en communicatie nog gemakkelijker.

< Welke doelgroep vindt u interessant en hoe is die te bereiken?

<< lneas heeft er duidelijk voor gekozen om in eerste instantie alleen standaard-schadeverzekeringsproducten voor particulieren aan te bieden. Ervaring met deze doelgroep zal ons op termijn in staat stellen om met geavanceerdere (maat)producten en diensten te komen, ook voor andere doelgroepen. Wanneer je over voldoende inzicht in markten en marktsegmenten beschikt en bovendien in staat bent om gebruik te maken van de juiste technologie, dan denk ik dat iedere doelgroep bereikbaar is. Probleem is wel dat door de toenemende individualisering mensen en bedrijven als groepen steeds lastiger te definiëren zijn. Het grote voordeel van internet en internettechnologieën in dit verband is dat zij aanbieders in staat stellen om snel en zeer gericht te marketen en, als het gewenste resultaat uitblijft, producten en diensten razendsnel aan te passen.

< Aan: Frans van Nie (Monuta)

< Van: HARLON

< Onderwerp: Consument, verzekeraar en tussenpersoon

< Wat is volgens u de rol van de consument in de communicatie met de verzekeraar?

<< De verzekeraar die de consument werkelijk persoonlijk weet aan te spreken, zal koopman zijn. De consument is heel kritisch over de wijze waarop hij of zij benaderd wordt.

<Communiceren verzekeraars straks uitsluitend een-op-een met hun klanten?

<< Nee, de assurantieadviseur blijft een belangrijke partij voor verzekeraar en consument. De tussenpersoon blijft, ook in het internettijdperk, degene die voor de klant ordening aanbrengt in het oerwoud van aanbiedingen. Overigens kan de tussenpersoon best een geheel virtuele adviseur zijn!

< Welke consument is het moeilijkst te bereiken?

<< De inviduele consument. Om elke individuele consument op maat te kunnen bedienen, moeten we meer van onze klanten weten en zal ons communicatiebouwwerk - internet, intranet, corporate communicatie nog verder uitgebouwd moeten worden. Monuta vindt het daarbij belangrijk om binnen ons specialisme (producten en diensten rond het einde van het leven) voorop te lopen.