"Internetverzekeraar legt risicobeheer bij klant"

Niet zelden wordt de Nederlandse verzekeringsbedrijfstak als traditioneel en conservatief betiteld. Des te opmerkelijker mag het worden genoemd dat de eerste Europese 'Internetverzekeraar' uit Nederland komt. Sinds deze zomer is het namelijk mogelijk om als klant on-line een verzekering af te sluiten bij de Ineas Insurance Company NV. Directievoorzitter mr. Niek Ligtelijn van Ineas spreekt overigens zelf liever van een (internationale) 'interactieve' maatschappij. "Internet is voor ons geen doel, maar slechts een middel."

Niek Ligtelijn is in de verzekeringsbedrijfstak geen onbekende. Hij is verzekeringsdirecteur/manager in zes Europese landen geweest en was laatstelijk als directeur bij Fortis in dienst. "Daarvoor heb ik voor Engelse, Amerikaanse en Beneluxbedrijven her en der in Europa gewerkt en daardoor heb ik de ontwikkeling van de Europese binnenmarkt van nabij meegemaakt. Daarnaast ben ik altijd geïnteresseerd geweest in informatietechnologie. En juist de combinatie van de interne markt en de e-commerce is een heel sterke en het leek me een unieke kans om daarop in te springen."

Blanco bladzijde
Met name door zijn werkervaring (Ligtelijn was ook commissielid bij het Comité Européen des Assurances) zag Ligtelijn tweeënhalf jaar geleden langzaam maar zeker een gat in de markt ontstaan. Hij werkt zijn eerste gedachten verder uit, en gaat op zoek naar een voorbeeld dat model kan staan voor zijn maatschappij. Dan blijkt dat verzekeraars wereldwijd slechts mondjesmaat gebruikmaken van Internet; er worden op dit moment nog maar enkele verzekeringsproducten via het netwerk verkocht. Ligtelijn zal met andere woorden het wiel zelf moeten uitvinden -en begint een uitgebreide studie, waaruit al snel dertig onderwerpen rollen, die van belang zijn bij het optuigen van een nieuwe maatschappij. Te denken valt bijvoorbeeld aan het ontwikkelen van een marketingstrategie, het organiseren van een back-office en het analyseren van allerlei items die belangrijk zijn bij informatie, communicatie en technologie. Daarnaast richt Ligtelijn zijn aandacht onder meer op de Europese consument en komt tot de ontdekking dat deze minder loyaal en kritischer wordt, zich minder hecht aan vaste structuren en bovendien hoger opgeleid, ouder en steeds vaker een vrouw is.

Ligtelijn onderzoekt alle randvoorwaarden en praat vervolgens met heel veel mensen. Zowel binnen de verzekeringsbedrijfstak als daarbuiten, bijvoorbeeld met overheden en toezichthouders. Gaandeweg krijgt hij steeds meer het idee dat hij een haalbaar project in handen heeft. "Door de totstandkoming van de interne Europese markt is het immers al mogelijk om met één vergunning in heel Europa te opereren. Maar daarnaast neemt de netwerktechnologie in die periode een enorme vlucht. Internet groeit en dat sterkt me in de gedachte dat ik een internationale verzekeraar kan opzetten. In het traditionele economische model zou dat ondenkbaar zijn geweest, maar de investeringen voor onder meer infrastructuur en informatietechnologie kunnen nu ook in andere landen worden benut."

Enorme klus
De dertig onderwerpen die Ligtelijn in eerste instantie aan het papier toevertrouwt, worden uiteindelijk uitgebreid tot maar liefst honderddertig issues en subprojecten. Hij is met niks begonnen en maakt er – achteraf geen geheim dat hij zich gaandeweg het tweeënhalf jaar durende traject wel eens heeft afgevraagd waar hij in vredesnaam aan was begonnen. "Het is een ontzettende klus geweest, maar als je een berg beklimt, moet je ook altijd naar boven kijken en niet naar beneden. Pas als je op de top bent, kun je dat doen."

Ligtelijn heeft Ineas langs vijf zogenoemde 'in'-lijnen opgericht. De eerste 'in'-lijn betreft die van de 'in'frastructuur: er moest personeel komen, kantoren worden ingericht, etc. De tweede 'in' staat voor de 'in'surance company. Ligtelijn: "We hebben de vergunningsprocedure doorlopen, de herverzekering geregeld, acceptatiecriteria ontwikkeld, de tarifering en polisvoorwaarden opgesteld." De derde 'in' slaat terug op het 'In'terrnet: "We moeten natuurlijk wel in staat zijn om alle transacties via het net te doen en deze te ondersteunen met allerhande informatie. Dat betekent testen, testen en nog eens testen." De vierde 'in' staat voor 'in'ternationalisatie. Ineas is vanaf het allereerste begin op internationale leest geschoeid en heeft inmiddels medewerkers in zeven landen die on-line voor de verzekeraar kunnen werken. En de vijfde en laatste 'in'-lijn tenslotte heeft betrekking op de 'in'novatie. "Wij denken", aldus Ligtelijn, "dat de tijd rijp is om (een deel van) het risicobeheer bij de klant neer te leggen. De klant heeft er baat bij om zijn eigen risico's te beheren. Wij hebben daarom het zogenoemde PRIMES-proces ontwikkeld, het Personal Risk Management Expert System. Daarmee kan de klant zijn risico's analyseren, zodat hij zich bewust wordt van de risico's die hij loopt en vervolgens kan hij besluiten welke hij wil houden en welke hij wil afdekken. Iemand die zich bewust is van de risico's kan ook veel beter en gerichter iets aan preventie doen. Daarom besteden wij ook veel aandacht aan het onderwerp verzekeren en preventie. Overigens kan een klant, als er een schade is voorgevallen, de voortgang van het dossier geheel via het web volgen."

Schadeproducten
Zoals gezegd is Ineas deze zomer van start gegaan met relatief eenvoudige schadeverzekeringen: de Aansprakelijkheidsverzekering voor Particulieren (AVP), auto-, ongevallen- en woonverzekeringen (inboedelen opstalpolissen). In het najaar worden daar ook reis- en rechtsbijstandverzekeringen aan toegevoegd. "We hebben heel bewust gekozen voor een 'zachte' start met echte gezinsproducten die relatief goed bekend zijn bij de consument. Ik denk dat klanten bij de meer complexe verzekeringen, waaronder bijvoorbeeld een pensioen- of een levensverzekering, meer behoefte hebben aan een persoonlijk advies."

Ineas-producten worden louter en alleen via Internet verkocht. Dat betekent dat de totale dienstverlening van Ineas via de computer plaatsvindt. Of het nou gaat om productinformatie, acceptatie of schadeafwikkeling. De traditionele assurantie-adviseur, die van oudshèr de verzekeringsbedrijfstak kenmerkt, is dus eigenlijk een digitaal instrument geworden. Ligtelijn ziet daar geen problemen in. "De toegankelijkheid van de informatie is maximaal: Internet is dag en nacht bereikbaar. Ander belangrijk element is de interactiviteit: degene die achter de muis zit, bepaalt het proces en maakt zijn eigen keuzes. Met één klik zegt hij of zij 'ik ben weg of ik ga verder'. De klant krijgt bovendien een directe reactie van de computer aan de andere kant."

Zelfwerkzaamheid
De klant speelt bij Ineas dus min of meer zijn eigen assurantie-adviseur. Hij maakt zijn eigen keuzes en vult zelfs zijn eigen polis in die hij op zijn eigen printer uitdraait. Vraag die daarbij rijst is of en zo ja, in hoeverre een assurantietussenpersoon kan worden vervangen door een computer? "Zo moet je niet redeneren", repliceert Ligtelijn. "De tussenpersoon wordt niet vervangen en dat is ook helemaal onze bedoeling niet, maar je kunt wel naast bestaande distributiekanalen en middelen andere methoden creëren. Ik denk dat Internet een heel eind kan komen om mensen te helpen bij het maken van een keuze voor een bepaald product, maar er zullen altijd mensen blijven die voor directe ondersteuning kiezen."

De 'virtuele' verzekeringsovereenkomst leidt tot een kostenvoordeel, omdat de klant zelf het werk doet. Die zelfwerkzaamheid komt de kant ten goede. "Ander element", aldus Ligtelijn, "is dat we gebruikmaken van de nieuwste technologie, waardoor de efficiency wordt vergroot. Ook dat levert weer een kostenvoordeel op, want we zitten niet in grote gebouwen en hebben ook geen dure organisatie. Sterker nog, we hebben wel eens gekscherend gezegd dat het vooroordeel dat verzekeraars in grote gebouwen huizen en kleine lettertjes hanteren, bij ons precies is omgedraaid. De klant kan de letters zo groot maken als hij zelf wil en een groot gebouw hebben we niet nodig."

Toch worden de kostenvoordelen die het hele proces met zich meebrengt, niet allemaal vertaald in een lage(re) prijs voor de consument. Ligtelijn: "We willen niet per se de goedkoopste, maar wel de beste op dit nieuwe distributiekanaal zijn. Dat lukt alleen als we een concurrerende premie vragen en een onberispelijke dienstverlening leveren."

Beperkte doelgroep
Vanzelfsprekend is de belangrijkste - en ook enige- doelgroep waar Ineas zich op richt: de Internetgebruiker. Een beperkte, doelgroep, geeft Ligtelijn grif toe, maar wel een groep met veel potentieel. "Internet wordt steeds toegankelijker voor een grotere groep mensen. In het begin waren het vooral de mensen die makkelijk met computers kunnen omgaan, die met gebrekkige modems op het net surfden. Inmiddels hoef je maar een stekker in het stopcontact te steken, je password in te typen en je zit op Internet. In Nederland is ongeveer twintig procent van de huishoudens aangesloten op Internet. Ligtelijn: "Als je kijkt naar de Internetgebruiker in het algemeen, dan kom je op vijftien procent uit, maar als je je richt op een verdere segmentering van die doelgroep, bijvoorbeeld tweemaal modaal, dan heeft al meer dan vijftig procent toegang. Overigens richten wij ons niet op een specifieke groep binnen die doelgroep van Internetgebruikers. Er is nog maar nauwelijks ervaring opgedaan met Internet en verzekeren, en bovendien zou het vanuit een marketingstrategie onverstandig zijn als we ons helemaal vereenzelvigen met dé Internetgebruiker, want dat profiel verandert met de dag. We hebben dan ook gekozen voor een flexibele targeting, zodat we tussentijds steeds kunnen bijsturen en onze eerste ervaringen kunnen verwerken. Als we morgen ontdekken dat de combinatie Internet en verzekeren vooral onder vrouwen populair is – meer dan de normale afspiegeling in het verzekeringsbedrijf – dan kunnen we onze marketing daar direct op aanpassen."

Af hankelijkheidsfactoren
Het succes van Ineas valt of staat met (de groei van) veel verschillende factoren, waaronder die van de 'connectrate'. "Als je je echter bedenkt dat het aantal Internetgebruikers wereldwijd met achttien miljoen per maand groeit, dan denk ik dat er nog nooit een technologie is geweest die zich zo snel heeft ontwikkeld. Ten tweede is het gewenningsproces voor ons belangrijk. Het publiek moet er natuurlijk aan wennen om financiële transacties via Internet te doen. Nederlanders kunnen sinds enige tijd via het net bankieren en beleggen en die acceptatiegraad neemt sterk toe. Daarnaast kunnen wij als nieuwkomer nooit in ons eentje een 'virtuele' verzekeringsmarkt creëren. We zijn dus met andere woorden ook afhankelijk van de activiteiten van collegaverzekeraars op Internet."

Ligtelijn is optimistisch gestemd. "De Nederlandse verzekeringsbedrijfstak heeft de aandacht in de afgelopen jaren op een aantal andere issues gericht. Denk alleen maar eens aan de problematiek rondom de ziektekosten, het millenniumprobleem en conversie van de gulden naar de euro. Bovendien zijn het veelal grote organisaties, die minder snel kunnen reageren op nieuwe ontwikkelingen, maar uit allerlei onderzoeken blijkt dat verzekeraars Internet meer en meer zullen gebruiken in hun informatievoorziening naar de klant toe." Ligtelijn meent zelfs dat ook het intermediair niet meer om het netwerk heen kan. "De adviseurs die niet met de (digitale) tijd meegaan, missen straks de boot. De tussenpersoon moet zich, net als de gehele verzekeringsbedrijfstak, via Internet presenteren aan de klant en bijvoorbeeld offertes kunnen uitbrengen. De huidige klant vraagt nu eenmaal om een directe respons."

Wind mee
Vooralsnog lijkt Ineas de wind flink mee te hebben. Het aantal internetgebruikers neemt snel toe, terwijl ook steeds meer gebruikers hun financiële transacties via Internet regelen. Volgens Ligtelijn raakt de (internationale) verzekeringsconsument er steeds meer aan gewend om zelf zijn polissen te sluiten. "Dat geldt vooral voor het afsluiten van een autoverzekering", meent hij. In Amerika denkt ruim vijftig procent van alle Internetgebruikers dat een autoverzekering via het netwerk kan worden afgesloten. En als je bijvoorbeeld kijkt naar het Verenigd Koninkrijk, dan wordt daar maar liefst zeventig procent van alle autopolissen via de telefoon afgesloten; al dan niet door een tussenpersoon. Ik voorspel hetzelfde voor Internet en verwacht dat het netwerk een geïntegreerd onderdeel wordt van het transactieproces bij standaardverzekeringsproducten.

"Dat wil overigens niet zeggen dat straks alles via Internet wordt afgesloten, maar een klant zal Internet wel meer en meer gebruiken om zich te informeren. Steeds meer klanten oriënteren zich eerst, onder meer via het netwerk, op de producten, gaan dan pas (eventueel) een gesprek aan met een adviseur en komen dus heel anders dan vroeger bij de tussenpersoon aan tafel."

Dat kan er in de praktijk toe leiden dat Internetgebruikers zich via de Ineas-site laten informeren over bepaalde producten, vervolgens naar een adviseur stappen die zijn postje sluit bij een concurrerende verzekeraar? "Dat kan inderdaad", reageert Ligtelijn. "Maar het werkt andersom net zo goed. De hoeveelheid beschikbare informatie op Internet groeit snel en de tegenwoordige klant is niet alleen beter geïnformeerd, maar ook kritischer. De verzekeringsbedrijfstak wordt steeds transparanter. Verzekeringsconsumenten kunnen hun huidige premies en voorwaarden heel makkelijk vergelijken met onze aanbiedingen. Als je daar de kortere contracttermijnen die nu in de verzekeringsbedrijfstak worden gehanteerd bij optelt, dan is het logisch dat die transparantie leidt tot meer mobiliteit. Wellicht kunnen wij daar ons voordeel mee doen."

Verzekeraars op Internet (kader)
Al surfend op Internet blijkt al snel dat vooral de grotere Nederlandse verzekeraars zich op het netwerk presenteren, maar slechts een handjevol biedt ook werkelijk producten aan. Zo is OOM Verzekeringen, de maatschappij voor buitengewone risico's, onlangs gestart met de verkoop van een (nieuwe) ziekekostenverzekering voor studenten met een buitenlandstage, die exclusief op Internet wordt aangeboden en afgesloten. OOM heeft een aparte website ontworpen en geeft zichzelf vijf maanden de tijd om te zien boe de productie zich ontwikkelt. In deze evaluatie neemt OOM ook de reactie van het met de maatschappij samenwerkende intermediair mee.

OOM is daarmee een van de weinige intermediairmaatschappijen die experimenteert met de distributie van zijn producten. De meeste andere (grotere) intermediairverzekeraars hebben weliswaar een website waarop veel informatie is opgeslagen, maar van verkoop van producten is nauwelijks of geen sprake. Dat laatste geldt overigens ook voor de direct writers en dat mag op zijn zachtst uitgedrukt opmerkelijk worden genoemd. Deze maatschappijen boeven immers geen rekening te houden met de traditionele distributiemethode via het intermediair en kunnen dus min of meer hun eigen gang gaan. Toch bieden ook zij niet of nauwelijks via Internet producten aan. Bij een van de grootste direct writers van ons land kan een reisverzekering en een rechtsbijstandpolis on-line worden afgesloten, maar de polis wordt later par post nagezonden. En voor de andere producten kan de consument alleen een offerte via Internet aanvragen. Hebben verzekeraars last van koudwatervrees of hebben zij, zoals directievoorzitter Niek Ligtelijn van Ineas oppert de laatste jaren hun aandacht met name moeten richten op de conversie van de euro, de millenniumproblematiek en andere meer spoedeisende zaken? Elders in dit nummer reageert een aantal verzekeraars in De Kwestie op de vraag waarom de bedrijfstak tot nu toe slechts sporadisch producten via Internet verkoopt.