Niek Ligtelijn, oprichter en directeur van Ineas, een panEuropees in Amsterdam gevestigde internetverzekeraar, zag de beperkingen van de traditionele afzet en zag de mogelijkheden van de elektronische distributie. Het resultaat is de recente oprichting van de eerste Nederlandse internetverzekeraar.

Ineas is niet naar een voorbeeld gebouwd. Ligtelijn beaamt dat er nog wel een aantal andere internetverzekeraars is, maar de ontwikkeling van Ineas liep parallel met hen. "Toen ik drie jaar geleden in Amerika de mogelijkheden van de internettechnologie voor de verzekeringsbranche in de volgende eeuw onderzocht, zag ik de technische mogelijkheden met betrekking tot kerncompetenties en outsourcing, het uitbesteden van de niet tot de kerntaak behorende werkzaamheden."

Ligtelijn mijdt het woord virtueel, want zowel het kantoor als de mensen die er werken zijn echt. Alleen zijn bij Ineas buitendienst en tussenpersoon vervangen door servers en pc's. "Ineas is gewoon een verzekeraar die gebruik maakt van nieuwe technologie." De wijze van organiseren vindt hij echter een volledig intern aspect. "Daar wil ik de klant niet mee lastig vallen. Wij zijn interactief, de klant vraagt iets en krijgt direct response. Daar zitten geen overlappende handelingen of tijdsverlies in. Daardoor kan onze organisatie snel, efficiënt en dus goedkoper werken, dat merkt de klant natuurlijk wel en daar gaat het om."

Ligtelijn vindt dat ook tussenpersonen en verzekeraars een dergelijk werkwijze moeten nastreven: de tussenpersoon moet toegevoegde waarde leveren, efficiëntere processen ontwikkelen, overlap vermijden en duidelijk afspraken over de dienstverlening met de verzekeraar maken. Met de komst van de nieuwe technieken kan de communicatie stukken eenvoudiger en goedkoper verlopen, maar vooral ook heel helder. Eenmaal bij de adviseur ingevoerde gegevens kunnen online bij de maatschappij niet meer verkeerd geinterpreteerd, of verkeerd overgenomen worden. "De protocollen van de programma's sluiten fouten uit, het is ja of nee. Verkeerd ingevulde, onleesbare of onduidelijke aanvraagformulieren zijn verleden tijd"

Op de site van Ineas vinden we op dit moment alleen aansprakelijkheid en inboedel/wonen. Auto volgt binnenkort. Een bewuste keuze legt Ligtelijn uit. "Als je start met auto ben je al snel een autoverzekeraar die de rest erbij doet. Wij zijn een allround schadeverzekeraar." Het zijn allemaal producten die voor de klant goed te begrijpen en zeer herkenbaar zijn. Is het internet dan te beperkt voor wat complexere producten? De meeste verzekeringsvormen met een spaarelement, producten die met de werksituatie, of met de toekomst te maken hebben lenen zich volgens Ligtelijn veel minder voor het internet. "De standaardproducten zijn qua prijs en voorwaarden voor de consument via internet eenvoudig te vergelijken. Dat wordt anders met levensverzekeringen met een spaarelement erin. Daar heeft de consument hulp nodig. "Tegelijkertijd wijst hij erop dat het wel mogelijk is om applicaties te bouwen die dit proces ondersteunen. Een ontwikkeling die vrij snel gaat. Interactieve beleggingssites waren vijf jaar geleden bijvoorbeeld nog ondenkbaar. Dergelijke technieken moeten echter wel breed worden ingezet om ze betaalbaar te maken. Zo zullen brede inzet van de techniek en de acceptatie ervan door de consument enerzijds en de ontwikkeling van de internettechniek anderzijds voor een snelle inburgering van de nieuwe distributietechnieken zorgen. Daar krijgt de tussenpersoon hoe dan ook mee te maken. "Al was het alleen maar omdat de consument steeds beter geïnformeerd is, hij zoekt al zijn informatie bij elkaar en komt goed voorbereid voor de dag. Het lijkt haast of hij zijn adviseur nog slechts een second opinion vraagt."

Dat kan een extra belasting voor het intermediair inhouden, maar het intermediair kan internet ook juist gaan benutten om snel de juiste informatie voor zijn klanten te vergaren en te vergelijken. Toch relativeert Ligtelijn het zakendoen per internet enigszins. Om te beginnen is er in Nederland nog steeds weerstand tegen kopen via internet. "Onzin, want Nederland is een van de veiligste landen op dit gebied." Ten tweede is er slechts een beperkte groep Nederlanders die actief van internet gebruik maakt en ook bereid is te 'doe-het-zelven' met verzekeringen. De groep gebruikers groeit echter wel zeer hard in Nederland. We bevinden ons in de voorste regionen ter wereld qua pc- en internetdichtheid. De gratis internetaanbieders helpen zeker mee aan deze ontwikkeling. Hoewel Ligtelijn zich afvraagt of dit geen 'kip/eisituatie' is. "Internet is informatief, internet is interactief en internationaal." De klant kan zelf bepalen wanneer hij interactie of informatie wil. Hij hoeft alleen zijn computer op te starten en dat kan hij 24 uur per dag, 7 dagen per week: de klant controleert het proces. Juist dat maakt van internet een sterk en populair medium waar velen op inspringen."

Toch erkent ook Ligtelijn dat er een grote groep consumenten is die zich prima thuis voelt bij het intermediair op de hoek: "Lekker makkelijk, lekker veilig, alles in één hand. Hij voorziet voor internetverzekeraars een marktaandeel van rondde 20%, voor een belangrijk deel afkomstig van de consument die nu zaken doet via het traditionele direct writerskanaal. De combinatie van gemak - altijd open, altijd interactie - en een goede prijs heeft duidelijk voordelen voor een grote groep consumenten, en qua gemak en snelheid wint internet het ruim van de traditionele direct writers. Voorbeelden in het Verenigd Koninkrijk geven aan dat ontwikkelingen snel kunnen gaan. In de jaren tachtig groeiden de direct writers snel en werd veel per telefoon afgehandeld. Op dit moment wordt daar circa 70% van de autoverzekeringen via de telefoon gesloten. Maar ook door tussenpersonen, want die zijn erin gesprongen en adverteren met hun telefoonnummer in de bladen. In feite kun je die parallel trekken met internet: "Misschien gaat over vijf jaar 50% van de transacties voor dit soort producten via internet. Maar ook de meer ingewikkelde producten kunnen "internetondersteund' gaan worden, want voorafgaande aan de hypotheek of pensioenverzekering gaat de consument uitgebreid op zoek naar informatie. Met internet kan dat, ook op zaterdagavond of zondagmorgen, thuis, anoniem, ideaal om te shoppen."

Ook andere factoren spelen internet in de kaart. De afschaffing van de artikelen 13, 15 en 16 van de Wabb zal een werkelijke concurrentie op basis van prijs doen losbarsten, ook de toenemende transparantie maakt het vergelijken voor de consument steeds eenvoudiger. Bovendien zullen de gevestigde direct writers alles op alles gaan zetten om hun zaken ook via internet af te handelen. Nu is het nog zo dat als je bij een direct writer online een offerte voor een autoverzekering aanvraagt, je na een paar dagen per post de offerte krijgt thuis gestuurd en na weer een paar dagen word je per telefoon gevraagd of alles duidelijk is. Een omslachtige maar vooral dure manier van werken, terwijl de klant online geholpen kan worden. Veel consumenten zullen dit niet accepteren en kiezen voor die partij die snel en online de informatiebehoefte bevredigt.

Ligtelijn verwacht dat ook de traditionele tussenpersonenmaatschappijen er hard aan zullen werken om meer snelheid en efficiëntie in de systemen aan te brengen. "Zij zullen het intermediair 'deelgenoot' laten worden van hun eigen systemen, waardoor ze online kunnen muteren, informeren of polissen uitdraaien. Voor zover dat met het oog op veiligheid mogelijk zal zijn. De vraag is natuurlijk wel wanneer ze daartoe in staat zijn gezien hun huidige administratieve verwerking. Dat geldt ook voor de direct writers die blijkbaar nog volop aan 'dual processing' doen."

Ineas heeft een singlesite aanpak, één aanbieder op één site. Het intermediair kan juist meerdere aanbieders met elkaar vergelijken en voor de consument de beste aanbieder selecteren. Ligtelijn ziet hierin geen bezwaar. "Je kan bij ons een offerte aanvragen met heldere voorwaarden. Die offerte wordt voor je opgeslagen en vervolgens kan je op allerlei sites, met een paar eenvoudige muisklikken, naar prijsvergelijking zoeken. Er zijn genoeg vergelijkingen te vinden."

De internettechniek biedt de consument extra voordelen, die het verzekeringsproces herdefiniëren. De consument kan niet alleen op ieder moment zijn vragen stellen en antwoord krijgen, hij kan ook via de computer overal ter wereld (mits aangesloten op internet) zijn polissen raadplegen of inzien hoe ver zijn schadebehandeling is of wat de waarde van zijn polis is. Technieken die nu via internet in een één-op-één-situatie worden aangeboden, maar die in de toekomst wellicht ook samen met de adviseur aangeboden kunnen worden.

Voorlopig is het intermediair nog het best in staat om voor de consument een goede vergelijking te maken, temeer daar de consument niet op grond van de prijs alleen beslist.

Een sterke troef van internet is de slagkracht, of de 'time to market'. De verzekeringsmarkt kenmerkt zich door vele varianten van hetzelfde product. In de felle concurrentiestrijd om de beste prijs of voorwaarden aan te bieden, kunnen productintroducties nu niet sneller gaan dan de tijd die nodig is om de voorwaarden, aanvraagformulieren te drukken en de administratieve processen aan te passen. Bij Ineas gaat dat dus veel sneller. Premie- of voorwaardenaanpassingen zijn teruggebracht tot een wijziging in de computer. "Met name ten aanzien van prijs of risicofactoren kunnen wij zeer snel veranderen." Een geduchte concurrentie voor de intermediairverzekeraars, die dat dus niet zo snel kunnen. Tenzij ze samen met het intermediair aan extranet-achtige toepassingen gaan werken, die het intermediair in staat stellen snel op marktsituaties in te spelen.

Ligtelijn ziet zeker goede mogelijkheden voor het intermediair naast verzekeraars als Ineas. Door de prijsconcurrentie die gaat ontstaan zullen alle prijzen min of meer gelijkgetrokken worden. Het intermediair zal in zijn rol als adviseur naast de complexe producten voor het gemak van de klant ook de eenvoudige producten, de zogenoemde commodities, prima kunnen verkopen. Voor de klant is het immers praktisch als alles in één hand is. Voorwaarde is natuurlijk wel dat de intermediairverzekeraars in staat zijn om hun producten net zo efficiënt, snel en inzichtelijk te administreren als een internetverzekeraar. "De overlap zal eruit moeten", vervolgt Ligtelijn. "Het is zeker zo dat het intermediair naast zijn adviesfunctie ook een toegevoegde waarde heeft bij het afhandelen van een schade. Hij kan in het belang van zijn klant en zijn portefeuille een vuist maken." Hij legt uit dat dat naar twee kanten werkt, de tussenpersoon wordt immers ook gebruikt als eerste selectie voor de acceptatie voor de maatschappij. Het internet kan dat volgens hem nooit allemaal vervangen: "Internet kan een hoop, maar kan ook een aantal dingen niet." Hij verwacht daarom een verschuiving. Een aantal consumenten zal kiezen voor de lagere prijs en het gemak dat via internet geboden wordt, maar een gedeelte zal zich daartoe niet aangetrokken voelen. Wat Ligtelijn betreft kunnen de beide distributiemethoden daarom prima naast elkaar bestaan. Om het intermediair van dienst te zijn met snelle processen en gemak zou een maatschappij als Ineas toch haar diensten ook via het intermediair kunnen aanbieden? Ligtelijn:" Dat is niet uitgesloten, het staat echter niet in onze planning voor morgen."

Een ander gevaar voor de adviseur is de mogelijkheid van eventmarketing via internet. Als een klant zijn hele hebben en houwen bij de internetverzekeraar bekend

heeft gemaakt, kan die daarop gerichte marketingacties loslaten. Tot voor kort was juist de kennis van de klant het exclusieve domein van de adviseur, die daarmee als voorportaal van de verzekeraar fungeerde. "Het internet stelt je in staat op een andere manier op je klant te zitten. Je weet dat iemand interesse heeft voor trouwjurken, of voor auto's want hij is op internet op zoek naar gerelateerde informatie. Daar kunje dus een goed productaanbod op afstemmen." Toch blijft Ligtelijn van mening dat internet en de tussenpersoon naast elkaar blijven bestaan. Want ook de tussenpersoon, die zijn klant letterlijk kent en volgt, is in staat om van de steeds goedkopere dataprocessing gebruik te maken en dus om dezelfde technieken toe te passen: "Ze moeten echter wel leren die techniek te gebruiken, maar ik verwacht dat dat in een inhaalslag versneld zal gebeuren."

Ligtelijn verwacht overigens, gezien de kwaliteiten van het Nederlands intermediair, dat een groot deel de veranderingen zeker goed zal overleven. Dan moeten ze echter wel de nieuwe technieken adopteren, want de techniek zal ook de internet-verzekeraar op termijn in staat stellen heel ver te gaan. "Als je kijkt naar de functionaliteit van een tussenpersoon zie je als functies: verstrekken van informatie, identificeren van het probleem, hij gaat daarover de dialoog aan, hij maakt een analyse, hij voert de beslissing uit en zorgt voor de feitelijke polis. Internet kan een aantal van deze functies eenvoudig overnemen. Ook het intermediair kan van deze technieken gebruikmaken. Om de kosten te drukken kunnen ze dat in georganiseerd verband doen: het zal tot gigantische veranderingen leiden, maar waar het om gaat is da de ontwikkelingen mee Als je dat niet doet word je aan alle kanten voorbij gestreefd"