Ineas profite des opportunités du commerce électronique, 03/12/99

INEAS PROFITE DES OPPORTUNITES DU COMMERCE ELECTRONIQUE

Ineas est l'une des premières compagnies d'assurance en Europe á s'appuyer uniquement et entièrement sur Internet pour la distribution de ses produits. Elle offre déjà des services en ligne aux Pays-Bas, et s 'attaquera bientót aux marchés allemand et belge.

Selon Niek Ligtelijn, fondateur et directeur d 'Ineas, la compagnie d'assurance tire le meilleur parti possible des opportunités offertes par Internet. "Au contraire d'autres sociétés proposant des services en ligne, Ineas a été créée uniquement pour Internet, si bien que notre organisation interne est entièrement concue pour le commerce électronique".
La "première compagnie d'assurance européenne totalement interactive" a fait son entrée sur le web le mois dernier. Elle a commencé par offrir des polices responsabilité civile et habitation, et proposera par la suite une vaste gamme de produits d'assurance aux Pays‑Bas, puis dans d'autres pays européens comme l' Allemagne et la Belgique. Toutefois son véritable objectif ne consiste pas à être le premier assureur en ligne sur le marché, mais le meilleur.
"Le concept de notre site repose sur trois valeurs clés : fiabilité, contrôle personnel et transparence, afin d'offrir des solutions efficaces, à tout moment et de manière directe", explique Niek Ligtelijn. Le lancement a été planifié avec soin et le site a été testé de manière exhaustive par des ingénieurs du web ainsi que par un panel constitué de clients et d'experts. Leurs premiers commentaires sur le nouveau site ont été positifs.
Leurs premiers commentaires sur le nouveau site ont été positifs. La convivialité, l' accessibilité, la rapidité et la clarté d'organisation du site ont été particulièrement appréciés. Mais le jugement final et décisif reviendra aux clients d' Ineas.

330 milliards de dollars
Ineas a déjà parcouru un long chemin. Créer une entreprise basée exclusivement sur Internet est très risqué dans l'univers de l'assurance qui est plutôt conservateur. Son fondateur, Niek Ligtelijn, explique pourquoi il préfère Internet aux réseaux de distribution traditionnels:
"Les méthodes actuelles de commercialisation d'un produit dans le secteur financier n' ont rien à voir avec celles utilisées il y a quelques années. Le délai de mise sur le marché a considérablement diminué, les clients achètent de plus en plus sur un coup de tête et la logistique doit suivre. On constate que de nombreux produits financiers tels que les polices d'assurance sont devenus des produits de grande consommation. Les clients ne sont plus satisfaits des modes de distribution traditionnels. Ce fossé entre l'offre et la demande est comblé par Internet et le commerce électronique". Avec environ 18 millions d'internautes nouveaux chaque mois dans le monde, l'utilisation du web connaît une croissance gigantesque, tout comme la quantité d'argent dépensée en ligne. Le chiffre d'affaires d'Internet en Europe pour l'an prochain est estimé à 1.970 millions de dollars, et devrait atteindre les 330 milliards de dollars à l'échelle mondiale. Les études réalisées aux Etats‑Unis et dans les pays européens montrent que le secteur de l'assurance s'avère particulièrement prometteur. Faire des affaires sur Internet requiert une approche de la clientèle radicalement nouvelle. La principale différence réside dans le changement de stratégie marketing : on est passé du marketing "push" au marketing "pull". Ineas a totalement révolutionné son mode de distribution en permettant au client de contrôler lui‑même le processus.
Ligtelijn : "Etre un assureur direct sur Internet ne signifie pas que nous aspirons à être l'assureur le moins cher du marché, en offrant des services bas de gamme. Nos prix sont concurrentiels, mais nous ne cherchons pas à avoir les prix les plus bas. Le service revêt une grande importance pour nous, et Internet offre de multiples opportunités dans ce domaine. Grâce à Internet, nous pouvons avoir une relation directe et interactive avec nos clients. De nombreuses personnes considèrent à tort le web comme un moyen de communication froid et impersonnel. Avec le service PRIMES de notre site web, nous conseillons en quelques secondes nos interlocuteurs sur la gestion des risques en fonction de leur situation personnelle. Nous leur offrons des outils qui leur permettent d'analyser les risques et de décider comment les prévenir ou les limiter. C'est à eux que reviendra la décision finale d'assurer ou non le risque résiduel. Les prospects obtiennent un devis personnalisé au lieu de la liste des tarifs habituelle. Nous mettons également à la disposition de nos clients un bureau d'aide traditionnel. Nous souhaitons accorder à chaque client une attention personnelle, en lui témoignant l'intérêt particulier que nous lui portons", affirme M. Ligtelijn.

La bataille du visuel contre le virtuel
Bien entendu, la distribution directe n'est pas un phénomène nouveau sur le marché de l'assurance. On vend déjà par exemple 50% des polices automobile par téléphone au Royaume‑Uni et 30% aux Pays Bas. Bien que l'assurance directe soit moins populaire dans des pays comme l' Allemagne et la Belgique, on avait déjà prévu une croissance de ce secteur pour 1995, qui s'est traduite par une part de marché d'environ 10 à 12% dans ces pays.
Le nombre croissant d'internautes augmentera considérablement ces pourcentages. Les clients utilisent Internet pour demander des devis et comparer les prix. Ils sont les principaux bénéficiaires de ce système, car le marché est devenu beaucoup plus transparent. Internet est moins avantageux pour les compagnies d'assurance, qui auront d'avantage de difficultés à fidéliser leur  clientèle. En outre, la diminution de la durée des contrats (environ un an) à laquelle nous assistons aujourd'hui dans le secteur de l'assurance permet aux clients de changer d'assureur plus facilement. La différence entre le visuel et le virtuel joue un rôle important dans la commercialisation des produits Ineas. Internet est souvent considéré comme un monde numérique, virtuel, irréel. Pour pouvoir instaurer un climat de confiance, essentiel dans le milieu de l'assurance, nous devons insister sur le caractère réel, et visuel de notre compagnie. Cela fait partie de l'avantage que représente la distribution de produits d'assurance via Internet. Il s'agit en substance de prendre un produit abstrait et conceptuel et de le rendre visible pour le client.
Le client contrôle le processus lorsqu'il sollicite une police d'assurance et peut procéder à une double vérification des données qu'il fournit. Il peut administrer la totalité de son portefeuille de polices l'assurance à l'aide d'Internet, et avoir ainsi une vue générale de ses polices, de ses primes et de sa couverture, même lorsque les produits ne sont pas ceux d'Ineas. Le point crucial de l'assurance concerne les sinistres et leur indemnisation. Là encore, le client peut vérifier que sa demande d'indemnisation est traitée de manière rapide et approfondie, et suivre en ligne la progression de l'indemnisation ainsi que les contact avec les différentes parties concernées par la demande d'indemnisation, que cette dernière soit simple ou complexe. Nous offrons par ailleurs divers outils et conseils pour assister le client dans sa prise de décision. Il s'agit là encore de visualiser les risques encourus par le client.