PETER VAN GESTEL

Nog voor deze zomer kunnen we kennismaken met een voor Nederlandse begrippen nieuw fenomeen: verzekeren via Internet. Initiatiefnemer is de verzekeringsmaatschappij Ineas Insurance Company die zichzelf betitelt als een 'web-enabled company'. Een gesprek over deze vorm van E-commerce en de activiteiten van Ineas met bestuursvoorzitter Niek Ligtelijn.

Ineas is een internationale schadeverzekeraar die is opgezet om uitsluitend via Internet zaken te doen met consumenten. Van een virtuele verzekeraar is volgens Ligtelijn echter geen sprake. "Ik wil voorkomen dat consumenten ons zien als virtuele verzekeraar. Er is niets virtueels aan dit bedrijf. Kijk maar om je heen. We hebben een kantoor en we hebben mensen in dienst. Virtueel heeft al snel de connotatie 'niet echt'. Dat kun je als verzekeringsmaatschappij, die steunt op vertrouwen van de consument, niet hebben. We spreken dan ook liever over 'web-enabled'. In feite hebben we de trechter omgedraaid. Alle communicatie met de consument, plus de transactie vindt plaats op Internet. De rest van de organisatie is daar om heen gebouwd. Een 'gewone' verzekeringsmaatschappij doet het net andersom. Internet is daar één van de media die gebruikt wordt om met de consument te communiceren. Maar het eerste contact, zeg maar de punt van de trechter, verloopt via mail, de telefoon of via een tussenpersoon.

Vertrouwen
Een verzekeringsmaatschappij, Ligtelijn zei het al, steunt in belangrijke mate op het vertrouwen van de consument. Geen vertrouwen betekent geen business. Ineas is een onbeschreven blad wat dat betreft. Hoe denkt Ligtelijn dat consumentenvertrouwen te winnen? "Allereerst moet je ervoor zorgen dat je intern de zaken op de rit hebt. Zo heeft iedereen binnen Ineas zijn sporen verdiend in de (inter)nationale verzekeringswereld. We weten dus waar we mee bezig zijn. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat er financieel sterke partijen achter je staan en dat je werkt met partners die al een reputatie hebben in hun markt. Het kapitaal van Ineas is grotendeels afkomstig van institutionele investeringsmaatschappijen uit Zwitserland, de VS, Engeland en Nederland, die allemaal een ruime ervaring hebben in deze branche. Verder is het van belang dat je in het begin geen fouten maakt. Dat kunnen we ons niet permitteren. We gaan dan ook niet overhaast van start. In eerdere publicaties stond dat we eind februari al operationeel zouden zijn. Dat kregen we echter niet voor elkaar. Daar worden we dus niet zenuwachtig van. Eerst moet het hele systeem goed op de rit, dan gaan we pas introduceren. Overigens zullen we geen zware mediacampagne voeren. Ook daarin volgen we de weg van de geleidelijkheid. Maar ik ben er wel zeker van dat de meeste consumenten ons over een jaar zullen kennen."

Netwerkbedrijf
Ineas is een typisch nerwerkbedrijf, zoals je er vele ziet ontstaan. Lean and mean organisaties, die expertise outsourcen om zo flexibel mogelijk in verschillende markten te kunnen opereren. Op dit moment werkt Ineas aan 130 projecten met verschillende specialisten, die allemaal worden aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Nederland. De specialisten zitten thuis of op kantoor in het buitenland en onderhouden hun contacten met Ineas via Intranet. Volgens Ligtelijn is zijn bedrijf gebouwd volgens een aantal ins en outs. "Onder de outs valt onder meer outsourcen aan specialistische partners. Herverzekeraars, IT-specialisten en ga zo maar door. Onder de ins vallen onder meer internationalisatie, infrastructuur, innovatie en natuurlijk Internet. We toetsen onze activiteiten hieraan, rekening houdend met het feit dat we een nieuwe organisatie zijn. Zo moet je dus als nieuwe verzekeringsmaatschappij nooit een nieuw verzekeringsproduct in de markt willen zetten. Dat werkt pas als je een gevestigde naam bent. Vandaar dat we ons in eerste instantie beperken tot het standaard schadepakket."

380 miljoen mensen
Het is duidelijk dat een online verzekeraar als Ineas zich niet beperkt tot de Nederlandse markt. Europa ligt open en daarmee 380 miljoen consumenten. Vanzelfsprekend hebben deze mensen nog lang niet allemaal de toegang tot Internet, maar Ligtelijn voorziet een rooskleurige toekomst: In Amerika hebben ze last van de wet op de remmende voorsprong. Natuurlijk lopen we in Europa nog achter, maar de inhaalslag wordt nu wel gemaakt. Het aantal mensen dat online is, groeit iedere dag en voorlopig lijkt er geen einde aan te komen. Voor ons is de markt op dit moment ook nog niet zo interessant. De marktpotentie is veel interessanter. Als we zien dat in Amerika al meer dan de helft van de vrouwen online is en ze ruim dertig procent van alle transacties via Internet voor hun rekening nemen, dan kun je stellen dat er hier nog het een en ander staat te gebeuren. Als we eenmaal klaar zijn met onze site in Nederland, zullen we heel snel in Duitsland, België, Frankrijk en de overige Europese landen gaan introduceren, in ieder land met een marktconform productenpakket. Elk land kent zijn specifieke producten, regelgeving en ga zo maar door. Daar houden we terdege rekening mee. Dat vergt in het begin ook een behoorlijke investering, want onze Nederlandse site is dus niet één op één te vertalen en te implementeren in bijvoorbeeld Duitsland."

De site
Zoals gezegd, beperkt Ineas zich in eerste instantie tot het standaard schadepakket voor particulieren. Hieronder vallen onder meer auto-, reis-, aansprakelijkheid-, ongevallen-, inboedel-, en rechtsbijstandverzekeringen. Op de site kunnen consumenten onder meer een premieberekening laten maken. Dat gebeurt overigens geheel anoniem. Pas in een later stadium, bij het afsluiten van een polis, dienen mensen hun persoonsgegevens in te vullen. Ook het beheren van de verzekeringsportefeuille behoort tot de mogelijkheden. En zelfs het online volgen van de schade-afwikkeling is mogelijk. "Interactiviteit staat centraal in de gehele waardeketen, zo stelt Ligtelijn. "Juist daarin ligt onze toegevoegde waarde. Omdat alle gegevens gedigitaliseerd zijn en we in principe al het dataverkeer kunnen personaliseren, zijn we heel flexibel. Zo kunnen we zelfs een geïndividualiseerde premiestelling hanteren. Als we morgen besluiten dat het aantrekkelijk is om alle vrouwen van 35 jaar een korting te geven op hun inboedelverzekering, dan kunnen we dat morgen ook doorvoeren."

Deze personalisatie op persoongegevens is natuurlijk een marketingtool waar je u tegen zegt. Zal deze tool ook als zodanig worden ingezet? Ligtelijn: "We gaan hier heel voorzichtig mee om. Mensen die een premieberekening willen maken, doen dit echt anoniem. En zelfs mensen die bij ons een polis afsluiten, kunnen aangeven verder geen informatie van ons te willen ontvangen. Internet is al zo privacy-gevoelig. Als onze klanten echter aangeven geen problemen te hebben met die gegevensbeheer, dan zullen we in ieder geval op termijn trachten te cross-sellen."

Genot, gemak, gewin
Veel sites zijn opgezet volgens de 3G-formule: consumenten moeten genot, gemak en gewin behalen uit een site. Entertainment voert vaak de boventoon, om mensen bij een site te betrekken, ze vast te houden en vervolgens te laten terugkeren. Niets van dat alles op de Ineas-site. Doelmatigheid voert de boventoon. "Consumenten komen vooral bij ons voor het gemak en het gewin," verwacht Ligtelijn. "Je kunt 24 uur per dag een verzekering afsluiten. De polisvoorwaarden en de polis kun je direct na het afsluiten downloaden (door middel van Acrobat Reader, red.). En je hebt geen last van betaling via creditcard. Je machtigt ons gewoon voor een automatische incasso of je ontvangt een acceptgiro thuis. We kunnen dus heel dicht op het zogenaamde interessemoment van de consument kruipen. Je gaat niet voor je plezier kijken of je een verzekering wilt afsluiten. Je hebt een behoefte en wil die zo snel en zo efficiënt mogelijk vervullen. Zonder poespas en tegen een zeer concurrerend tarief. Dan ben je bij Ineas aan het juiste adres."

De verwachting is dat Ineas nog voor deze zomer operationeel zal zijn op de Nederlandse markt. Alleen de tijd zal leren of de nieuwe verzekeraar het voor elkaar krijgt om snel het vertrouwen van de consument te winnen en of diezelfde consument online verzekeren voorrang geeft boven een direct writer of een tussenpersoon. Diverse voorbeelden in de Verenigde Staten laten echter zien dat online verzekeren een grote vlucht kan nemen. Is Ligtelijn niet bang dat concept snel gekopieerd zal worden? Lachend: "We hebben een grote voorsprong. In technische kennis, maar ook op andere terreinen. Zo hebben we geen last van het Millennium-probleem, en hebben we de euro-conversieslag al gemaakt. Dat zijn voor de gevestigde maatschappijen vaak nog hobbels die genomen moeten worden. Bovendien vraagt online verzekeren om een nieuw type organisatie. Die bouw je heen om je distributiekanaal. En juist dat hebben we van scratch af aan kunnen doen."