De IT-bijlage van de Financial Times van 7 april 1999 is grotendeels gewijd aan de veranderingen in de houding van de verzekeringsmaatschappijen tegenover de informatica en meer bepaald de nieuwe mogelijkheden die het Internet biedt.

Wat het inforrnaticabeleid in het algemeen betreft, stelt de krant vast dat de culturen van land tot land verschillen. In het Verenigd Koninkrijk en Nederland in het bijzonder staan de verzekeraars minder weigerachtig tegenover het outsourcen van informaticafuncties dan in de rest van Europa: een keuze waarin het emotionele aspect vaak een grote rol speelt, merkt een specialist op. Welke de aangewende middelen ook mogen zijn, de doelstellingen bestaan er telkens in, ten eerste, de kosten te verlagen, zowel bij de verkoop als bij het beheer van de bestaande portefeuille, vervolgens de termijn voor het lanceren van nieuwe producten in te korten, en ten slotte te zoeken naar middelen om niet voorbijgestreefd te worden door de grote ondernemingen uit dezelfde sector elders. Dit verklaart het uitgebreide dienstenaanbod van informaticabedrijven om middelgrote maatschappijen te helpen bij het uitwerken van producten die via grote distributeurs of andere partners in "affinity marketing" zullen worden verkocht. Grotere marktspelers zijn, begrijpelijkerwijs, beter in staat om hun eigen "informaticarevolutie"-beleid te bedenken: de krant geeft het voorbeeld van Prudential in het Verenigd Koninkrijk dat, samen met Andersen Consulting, Pru Tech heeft uitgewerkt. De nieuwe structuur bestaat uit achthonderd medewerkers van de verzekeraar en honderd vijftig specialisten van Andersen en situeert zich halverwege tussen de outsourcing en het voortzetten van een informaticabeleid "van het huis". Aan de hand van een casestudy onderzoekt de krant de alliantie op lange termijn tussen General Accident en IBM. Deze laatste is in zekere zin huurder van de Schotse maatschappij geworden en biedt onderdak aan 276 medewerkers van General Accident, die meewerken aan de plannen van IBM om diens knowhow ten dienste van de verzekering te stellen. Het artikel ontwijkt in zijn commentaren noch de gevolgen van de oprichting van CGU, noch het evolutieve karakter van een alliantie op lange termijn. De bijlage van de Londense financiële krant verwacht voor de komende jaren een forse toename van de outsourcingsbegrotingen, maar betreurt dat de verzekeringssector, in tegenstelling tot vele andere sectoren waar de bezorgdheid omtrent het jaar 2000 geleid heeft tot een grondige herziening van de computerprogramma's, de nieuwe programma's grotendeels geënt heeft op de oude, zonder die van de hand te doen, wat leidt tot spijtige overlappingen.

Tussen de automatisering in het algemeen en het Internet bekijkt de Financial Times hoe Prudential of America haar agentennet verder ontwikkelt door die agenten heel wat van zeer professionele middelen ter beschikking te stellen in hun contacten met de cliënteel: zakcomputer met toegang tot alle nuttige gegevens voor het sluiten van een contract en een samen met IBM opgezette rechtstreekse helplijn die de klok rond bereikbaar is. Maar Prudential of America weet ook dat 38% van haar gepensioneerde cliënten op het Net surfen, een bewijs dat hightech en verkopersnetwerk hand in hand moeten gaan. De Financial Times stelt - nog altijd in de Verenigde Staten - de forse toename vast van sites waar premies met elkaar kunnen worden vergeleken. Dergelijke shopping-platformen verwachten van de verzekeraars dat zij er effectieve en geen indicatieve tarieven meedelen. InsWeb, bijvoorbeeld, werd al bezocht door 3 miljoen potentiële kopers. In Europa verwijst de krant naar de ervaringen die alle verwachtingen overstegen van Lloyd 1885, de rechtstreekse maatschappij opgericht door RAS, die in Italië werkzaam is en deel uitmaakt van de groep Allianz. Deze maatschappij verheugt zich over de productiviteit van de verkoop via Internet, die veel hoger ligt dan bij een "klassiek" callcenter, waar de verzekeraar de kosten voor de groene lijnen en het ingezette personeel moet dragen. Op het Internet betaalt de cliënt de kosten van de transactie zelf en de premies liggen er gemiddeld hoger dan in de verkoop via telefoon. Deze vaststelling wat het niveau van de gemiddelde premies betreft, gaat ook op bij Eagle Star Direct, die evenwel opmerkt dat minder voorstellen aanleiding geven tot een contract. Eagle Star Direct kijkt overigens nog verder in de toekomst en bereid zich al voor op de verkoop via interactieve televisie.

Insurance and internet: myth or reality? Onder deze hoofding organiseerde het Franse Scor op 8 april in Parijs een studiedag met sprekers uit Frankrijk, de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Nederland. Alle sprekers waren het erover eens dat het elektronisch promoten en verkopen van verzekeringen via het net geen modeverschijnsel betreft maar een revolutie inzake distributie, die zich op korte of middellange termijn zal toevoegen aan het traditionele distributiepallet van de verzekeraars op het Europese vasteland. De talrijke deelnemers aan deze studiedag -waaronder heel wat commerciéle directeurs en webmasters uit diverse maatschappijen - geraakten onder de indruk van het succes van bij voorbeeld InsWeb (USA) en Eagle Star Direct (UK). Hun aangewakkerd internet-enthousiasme werd echter tijdens het afsluitende rondetafelgesprek gefnuikt door een paar Franse verzekeraars die emotieloos hun zeer "afwachtende" houding inzake e-commerce kwamen uitleggen.

Volgens Francis Lorentz, specialist e-commerce van het Franse Ministerie van Economische Zaken, zijn in Europa nog enkele juridische gevechten aan de gang, m.b.t. de bescherming van de privacy bij bestellingen en het bepalen van welke nationale wetgeving van toepassing moet zijn bij geschillen. Lorentz hoopt dat de Europese instanties de volgende maanden hun absolute prioriteit verlenen aan het creëren van een gestandardiseerd betaalsysteern. Europa loopt inzake Internet ver achter op de States, maar de vertegenwoordiger van de Franse overheid blijft (met de recente GSM-revolutie in het achterhoofd) optimistisch: die achterstand kan ingehaald worden.

Voor veel Fransen en Europeanen blijft handel drijven via het net voorlopig een "ver-van-mijn-bed-show" ondanks het nog bescheiden, maar dagelijks groeiend aantal internauten (zie mini-brandpunt). Het ontbreekt de surfers nog aan vertrouwen in het elektronisch betaalverkeer, meent Daniel Larnotte, directeur bij het consultingbedrijf ATOS. Ook wanneer technologisch alles OK is, zal het wantrouwen groot blijven. Pas wanneer de internaut weet dat hij helemaal niks riskeert - met andere woorden als hij verzekerd is tegen mogelijk misbruik (naar analogie met de bankkaarten) -zal hij zich op de elektronische handel storten. Meester Thieffry, advocaat aan de balies van Parijs en New-York, vindt de kritiek die de Europese ontwerpteksten voor elektronische financiële diensten vingen uit de hoek van het CEA, onder meer m.b.t. de voorziene bedenktijd voor de consument, overdreven, maar niet verbazingwekkend. Hij hekelt ook, maar dan op zeer karikaturale wijze, de "zware" procedurevoorschriften die de teksten inhouden: zo moet de maatschappij officieel bevestigen dat ze het ontvangstbewijs van de verzekeringnemer goed ontvangen heeft.

Hussein Enan, voorzitter en mede-eigenaar van InsWeb, ziet de verkoop van verzekeringsproducten via zijn organisatie wekelijks toenemen. Zijn website telde maar liefst drie miljoen bezoeken in 1998, in januari 1999 meer dan 13.000 per dag. Elke week komt er 5% bij. Via InsWeb kan de kandidaat-verzekeringnemer zeer snel vernemen welke verzekeringsmaatschappij de goedkoopste polis aanbiedt op basis van de ingevulde gegevens betreffende het te verzekeren risico. Het succes van de formule schuilt volgens Enan in de voordelen voor beide partijen: de aanvrager vergelijkt rekent, vraagt bijkomende inlichtingen, beslist, dadelijk of later, terwijl de maatschappijen die aan het InsWeb-platform meedoen prospecten krijgen aangereikt zonder dat ze er moeite moeten voor doen. De nodige technologie samenbrengen om het InsWeb-project te lanceren was geen kinderspel, herinnert de stichter zich. De programmatie van alle mogelijkheden polissen, rekening houdend met de verschillende reglementeringen van 50 Amerikaanse staten was een al even grote uitdaging. Eerst werden enkel autoverzekeringen aangeboden, maar intussen kunnen on-line ook woon-, gezondheids- en levensverzekeringen afgesloten worden. Het hele boeltje technologisch gesmeerd laten lopen, garandeert je nog geen succes, geeft Enan zijn mogelijke navolgers in Europa mee. Men moet ook voortdurend zwaar investeren in de vereiste naambekendheid. Hussein Enan helpt ook een misverstand uit de wereld: InsWeb biedt geen goedkopere prijzen aan dan deze van de traditionele distributiekanalen. Dit is in de States – voorlopig- niet toegelaten. Hij verwacht dat de Amerikaanse toezichthouders, zich hierover binnenkort soepeler zullen opstellen. Zowat 10% van de InsWeb-bezoekers sluiten een contract on-line. Velen vergelijken de prijzen via de site en nemen daama rechtstreeks contact op met de verzekeraar van hun keuze. Enan schat dat nog eens 15% van de sitebezoekers overgaan tot het sluiten van een nieuw contract. Veel hangt af van de opvolging die een maatschappij dan geeft aan de belangstelling van de aanvrager. Ze moeten beseffen dat iemand die InsWeb consulteerde erg gemotiveerd is. Dit blijkt uit de gemiddelde bezoektijd aan de site: 25 minuten is veel rekening houdend met het moeilijk weerlegbare gezegde "it's no fun to buy insurance". Hoeveel de maatschappijen moeten betalen om via dit collectief distributiekanaal hun producten te mogen aanbieden, wil de InsWeb-baas niet kwijt.

Eagle Star Direct geniet in het Verenigd Koninkrijk een ontegensprekelijk succes omdat het de eerste on-line verzekeraar was op de markt. Het leverde de initiatiefnemers uit de groep Zurich Financial Services fortuinen gratis reclame op in de media en reeds 700.000 bezoeken. Andy Stephens ziet enkele paralellen met de resultaten van de recente Internet-enquete in Frankrijk. De bezoekers van zijn site zijn mannelijk (80%) en eerder jong (50% tussen 25 en 39 jaar). Zij doen het liefst business met hun verzekeraar tijdens de middaguren met hun pc op het werk. Het Internetverkeer kent overigens een piek op maandag, "insurance day" (na het consumeren van reclame of het smeden van goede plannen tijdens het weekeinde).

Eagle Star Direct biedt via het net auto-, woon- en reisverzekeringen aan. 200.000 internauten verzochten de maatschappij al on-line om een offerte. Het aantal contracten dat dit reeds opleverde blijft gering. Een autoverzekering on-line afsluiten is wel 10 à 20% goedkoper dan via de traditionele kanalen.

Stephens merkt op dat Internet minder hoge toegangsdrempels oplegt aan de verzekeraar dan telesales, maar roept gelijkgezinde maatschappijen op om de krachten te bundelen en samen één "portal" te openen die de klant in verbinding stelt met de verschillende aanbieders van het product dat hij zoekt en hem daartoe de weg wijst (zoals de Bras Direct-site dat doet voor lingerie).

Stephens wijst er op dat het wantrouwen van het grote publiek ten overstaan van verzekeraars groot blijkt, ook in de UK. Hij merkt op dat automerken die via hun dealers ook meer en meer verzekeringen in optie aanbieden meer vertrouwen genieten bij de consument. Dit moet de maatschappijen die wat voelen voor e-commerce aanzetten om zo snel mogelijk deals te sluiten, partners te zoeken, vóór de rechtstreekse concurrenten het doen.

Nick Ligtelijn kwam het van meet af aan Europees bedoelde internet-offensief voorstellen dat luistert naar de naam Ineas. Eerstdaags wordt de corporate site van dit discreet voorbereide project ontsluierd. In Parijs werd het publiek slechts een korte blik gegund op de - erg zakelijk gepresenteerde - homepage. Volgende maand wordt dan de Nederlandse Ineas-versie operationeel. Eind 1999 moeten een Duitse, een Belgische en begin volgend jaar een Franse zustersite dat voorbeeld volgen. In elk land heeft Ineas een of meer partners onder de arm genomen. De speeltijd - de fun - op het net is voorbij argumenteert Ligtelijn. Het is tijd om zaken te doen, om op efficiente wijze verzekeringen te verkopen. Huisslogan van Ineas is overigens "It's fun to be functional". De nieuwe maatschappij wil starten met auto- en brandverzekeringen. Daarna wordt het pakket uitgebreid met rechtsbijstand en reizen. Ineas wil geen prijzenbreker zijn, maar een goede prijs/dienstverlening-verhouding nastreven. De nieuwsgierigheid is groot; uitkijken wat het wordt.

Ineas zal zijn prijzen meteen al in euro berekenen en de particulieren bijstaan met advies, onder meer in verband met het effect van een schade-aangifte op de volgende premies, en met modelbrieven zowel voor de opzegging van de lopende polis als voor ingebrekestelling.

De rondetafel aan het eind van de studiedag was voor het pro-Internet-publiek in de zaal een afknapper van formaat. Aan tafel zaten enkele belangrijke verzekeraars: Macif, Axa en makelaar Gras Savoye. Allen kijken ze de kat uit de boom en denken ze er hooguit aan de concurrentie te zullen volgen. Gabriel Bioteau (Macif) ligt helemaal niet wakker van het Internetgebeuren en waarschuwt voor de overdrijvingen van utopische bekeerders die doen alsof Internet een wondermiddel is: "Quel va être le comportement du consommateur, moi je n'en sais rien", zo relativeerde de "dircom" van een van de leidende autoverzekeraars. Hij beschouwt een site als een middel om het bestaande cliënteel te fideliseren, maar plant alvast geen enkele stap in de richting van on-line verkoop tijdens de volgende twee jaar. Alain Ficheur (Axa) ziet het net vooral aan als een ondersteunend kanaal voor de agenten. Potentiële prospecten worden afgeleid naar de agent in hun regio. Ook voor Luc Malatre (Gras Savoye) is de website niet meer dan een doorstuurkanaal. Punt uit. Voor de rest is het rustig afwachten. Zowel de moderator als Niek Ligtelijn met bij voorbeeld de adressen van erkende garages probeerden de genoemde verzekeraars nog warm te krijgen door nog eens de voordelen - inzake distributiekosten, verzamelen van informatie over de klanten en in de toekomst ook inzake schadebeheer - aan te stippen, maar het mocht niet baten.

Hoewel er al veel wordt over gesproken, is de elektronische verkoop van verzekeringsproducten in België vrijwel onbestaand, aldus L'Argus van 12 maart jl., die de resultaten voorstelt van zijn Internet-enquete bij een aantal maatschappijen.

Axa Belgium biedt op haar site cliënten en makelaars de mogelijkheid om de algemene voorwaarden van haar meest courante contracten te raadplegen of te downloaden. Royale Belge (die haar homepage al in de kleuren van Axa heeft gestopt) beschikt over een uitgebreid netwerk van makelaars en is niet van plan om dit distributiekanaal op korte termijn te vervangen door de elektronische verkoop. Bij Thilly van Eessel klinkt het niet anders; het makelaarskantoor vraagt zich af hoe Internet de waaier aan diensten kan aanbieden die de makelaars vandaag aan hun cliënteel voorstellen.

De Federale Verzekeringen zijn pioniers op het vlak van Intranet, schrijft L'Argus. Naast de site voor het grote publiek, heeft de verzekeraar een privé-site voor haar cliënten, die via een paswoord hun portefeuille kunnen raadplegen. Generali heeft een gelijkaardige Intranet opgezet: voor haar makelaars.

Lydie De Prins van de juridische dienst van de BVVO merkt in het tijdschrift op dat het gebrek aan veiligheid de elektronische verkoop van verzekeringsproducten afremt. De maatschappijen zijn zich weliswaar bewust van het belang van dit instrument, maar concentreren zich momenteel op de euro en de overgang naar het jaar 2000.