Je kon er op wachten. Op 's lands eerste verzekeraar die alleen het Internet als distributiekanaal gebruikt. Aan Ineas de eer.

De homepage. Bovenaan staat 'Onze Verzekeringen', waaronder 'Autoverzekering', 'Woonverzekering', 'Aansprakelijkheid' en 'Ongeval'. Vervolgens 'Klantenservice', 'Schadeservice' en in het oranje de rubriek 'Risicobeheer', met een verwijzing naar 'Primes'. Daaronder zijn nog vermeld 'Over Ineas', 'Contact', 'Zoek', 'Login/uit'. Links onder een verwijzing naar 'Ineas International'. We laten ons maar niet afleiden door de knipperende portretten op de welkomstpagina en gaan het aanbod van producten bekijken.

We lezen dat de 'Ongevallen- en Autoverzekering' binnenkort op de site verschijnen. Op de bijbehorende pagina's is korte informatie (in verschillende lettergroottes) te vinden en een aantal hyperlinks die nog niet werken. Het 'Preview' op de achtergrond had ons mogen waarschuwen.

In de rubriek 'Woonverzekering' maken we een premieberekening voor een inboedel- en opstalverzekering. De invulformulieren zijn duidelijk. De formulieren worden direct gecontroleerd op complete invoer. Als het premiebedrag is verschenen, kunnen we verder: "Vult u dan het Aanvraagformulier in. Dit is nog steeds vrijblijvend." Toch verrassend is het dan dat we moeten inloggen of eerst registreren om verder gebruik van de site te mogen maken. De 'Registratie' bestaat uit het invullen van NAW-gegevens, geboortedatum, e-mailadres en loginnaam en password. Ineas belooft behoud van privacy. Eenmaal ingelogd worden we herkend. We zien wat we tot nu toe ingevuld hebben en tot welke premie dit leidt. We lezen dat het uit vier delen bestaat:

de Acceptatie-voorwaarden', 'Uw persoonsgegevens', 'Aanvullende gegevens' en een 'Eindverklaring'. We verklaren de 'Acceptatievoorwaarden' van toepassing. De persoonsgegevens verschijnen, met dank aan de registratie. Vervolgens kunnen we de gewenste ingangsdatum en de wijze van betalen selecteren. De keuze is: accept giro, online via de Rabobank of automatische incasso.

Tot slot verschijnt de 'Eindverklaring', een hele lap tekst. Ineas wordt hier streng, terecht. Gegevens moeten naar waarheid zijn ingevuld en binnen veertien dagen na ingangsdatum moet er zijn betaald. Maar de klant krijgt ook de gebruikelijke bedenktijd, binnen veertien dagen na de afsluiting kan de verzekering nog kosteloos worden geannuleerd. Op deze pagina ook een verwijzing naar de 'Polisvoorwaarden' die met behulp van het programma Adobe te printen zijn. Na de voorwaarden te hebben bekeken, willen we terug naar de 'Eindverklaring'. Probleem. Er is geen terug-toets. De navigatie boven aan de pagina hapert. De hyperlinks die er staan, brengen ons terug naar algemene pagina's, niet de persoonlijke pagina's van de geregistreerde gebruiker. De back-toets van de browser komt er niet uit. Dit is irritant, we moeten alles weer opnieuw doen om die woonverzeke ring af te sluiten. Ineas vraagt hier doorzettingsvermogen van de bezoekers.

We maken de premieberekening opnieuw. Als alles weer is ingevuld verklaren we ons akkoord en krijgen het totaaloverzicht te zien van de polis en onze gegevens. Ineas biedt aan om de offerte tijdelijk te stallen en er later op terug te komen, ideaal voor twijfelaars en de vergelijkers. We kunnen ook op de button 'Verzekeren' klikken en de polis afsluiten. Ineas waarschuwt dat de vrijblijvendheid daarmee vervalt.

Na afsluiting worden we gefeliciteerd met onze keuze; we lezen dat we binnen veertien dagen mogen annuleren. De bij de polis behorende documenten kunnen we downloaden en/of printen. Daarnaast blijven ze ook in het 'Privé Domein' beschikbaar, een onderdeel van de rubriek 'Klantenservice'. Dit is mooi. Een pagina met alle gevens die van ons bekend zijn bij Ineas. Alle opgeslagen offertes, polissen, registratiegegevens, en schademeldingen zijn online te bekijken. Hier treffen we ook een verwijzing aan naar de 'Privacy-uitgangspunten' van Ineas.

Een andere verzekering die we kunnen afsluiten op de huidige site is de 'Aansprakelijkheidsverzekering'. Het verloop is vergelijkbaar met het afsluiten van de 'Woonverzekering'. Als we niet teveel uitstapjes maken naar andere rubrieken, zoals de 'Polisvoorwaarden', gaat het vlot.

Ondertussen zijn we nieuwsgierig geworden naar 'Primes'. We zagen het al in het 'Privé-domein' vermeld. Via de homepage roepen we de pagina 'Risicobeheer' op en lezen dat we onder andere risico-analyses kunnen uitvoeren. We blijven even bij 'Wonen'. Na het invullen van een vragenlijst krijgen we een document (Adobe) aangeboden met veel informatie en tips. In de 'Toolbox' op de site staan enkele documenten, zoals een inboedelinventarisatielijst, die in het advies worden aangeraden.

In de 'Toolbox' staan meerdere handige functionaliteiten. De in groen vormgegeven 'Portefeuille', ook te gebruiken voor niet-Ineas polissen (!), biedt een mooi polisoverzicht met ingangsen einddatum, te betalen premie en betaalperiode.

Onder Primes is veel nuttige informatie te vinden bij 'Verzekeren', een rubriek die ook in het groene deel van de site is te vinden. Hier een overzicht van verzekeringsproducten, en wanneer welk product van toepassing is. Ook over 'Preventie', zoals brandwondpreventie en (fiets-) diefstal, staan vele adviezen vermeld.

Internet geeft gelegenheid aan nieuwe toetreders. De grootste boekenwinkel ter wereld bestond een aantal jaar geleden niet, Internet herbergt inmiddels 's-werelds grootste veiling. Een nieuwe toetreder wordt niet gehinderd door logge infrastructuren; het vraagstuk van het aan elkaar koppelen van nooit voor elkaar bestemde back-officesystemen bestaat niet. Vraag het aan de grote banken en verzekeraars, en allemaal zullen ze erkennen dat juist dat veel aandacht van niet alleen het IT-personeel opeist.

Daarnaast speelt zeker in een gedeelte van de verzekeringswereld het delicate vraagstuk van de omgang met het intermediair. Een nieuwe speler die besluit om het Internet als enige directe distributiekanaal te hanteren, heeft een vrijheid waar menig verzekeraar jaloers op is. Wat rest is de uitvoering van de plannen. De zin is makkelijker opgeschreven dan de uitvoering van het gestelde. Het winnen van vertrouwen is van cruciaal belang. En vertrouwen wordt verkregen door te allen tijde de juiste informatie te verstrekken, waarbij je dient te balanceren op het ranke evenwicht van herkenning, volledigheid en privacy.